Accord de Niveau de Service (SLA)

Ce SLA couvre les services suivants : • Application web Numezis (app.numezis.ch) • API REST et webhooks • Agents IA et automatisations • Traitement documentaire (OCR, extraction) • Synchronisation bancaire • Stockage et gestion documentaire Les services tiers intégrés (banques, fournisseurs d'identité SSO, etc.) ne sont pas couverts par ce SLA et sont soumis aux conditions de leurs fournisseurs respectifs.

2.1 Objectif de disponibilité Numezis s'engage à maintenir une disponibilité de la plateforme de 99,9% sur une base mensuelle calendaire. 2.2 Calcul de la disponibilité La disponibilité est calculée selon la formule suivante : Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100 2.3 Mesure de la disponibilité La disponibilité est mesurée par nos systèmes de monitoring internes, complétés par des services de surveillance externes indépendants. Les données de disponibilité sont publiées sur notre page de statut (status.numezis.ch). 2.4 Exclusions Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité : • Les maintenances programmées (voir section 3) • Les interruptions dues à des facteurs hors du contrôle de Numezis (force majeure, défaillance de l'infrastructure internet globale) • Les problèmes liés au réseau ou aux équipements du Client • Les dysfonctionnements causés par une utilisation non conforme de la plateforme

3.1 Maintenance programmée Les opérations de maintenance régulières sont effectuées durant les heures de faible activité (généralement entre 02h00 et 06h00 CET/CEST). Les clients sont informés au moins 24 heures à l'avance par email et via la page de statut. 3.2 Fenêtre de maintenance standard Numezis se réserve une fenêtre de maintenance hebdomadaire le dimanche de 02h00 à 06h00 CET/CEST. Cette fenêtre n'est pas systématiquement utilisée. 3.3 Maintenance d'urgence En cas de vulnérabilité de sécurité critique ou de risque imminent pour l'intégrité des données, Numezis peut effectuer une maintenance d'urgence avec un préavis réduit ou sans préavis. Les clients sont informés dès que possible via email et la page de statut.

Le niveau de support varie selon le plan souscrit : 4.1 Plan Starter (Gratuit) • Accès à la documentation en ligne et base de connaissances • Forum communautaire • Pas de support direct 4.2 Plan Plus • Support par email : support@numezis.ch • Temps de réponse cible : 48 heures ouvrées • Horaires : Lundi-Vendredi, 09h00-18h00 CET 4.3 Plan Pro • Support prioritaire par email • Temps de réponse cible : 24 heures ouvrées • Horaires : Lundi-Vendredi, 09h00-18h00 CET • Accès aux fonctionnalités bêta 4.4 Plan Enterprise • Gestionnaire de compte dédié (Success Manager) • Support téléphonique direct • Temps de réponse selon SLA personnalisé • Support étendu disponible (24/7 sur demande) • Revues trimestrielles de compte

Les incidents sont classifiés selon leur sévérité : 5.1 Priorité 1 (Critique) Service totalement indisponible pour tous les utilisateurs. Impact majeur sur les opérations métier. • Temps de réponse : 1 heure (Enterprise), 4 heures (Pro/Plus) • Objectif de résolution : 4 heures 5.2 Priorité 2 (Haute) Fonctionnalité majeure indisponible ou dégradation significative des performances. • Temps de réponse : 4 heures (Enterprise), 8 heures (Pro), 24 heures (Plus) • Objectif de résolution : 8 heures 5.3 Priorité 3 (Moyenne) Fonctionnalité secondaire indisponible, contournement possible. • Temps de réponse : 8 heures (Enterprise), 24 heures (Pro), 48 heures (Plus) • Objectif de résolution : 72 heures 5.4 Priorité 4 (Basse) Question, demande d'information ou amélioration cosmétique. • Temps de réponse : 24 heures (Enterprise), 48 heures (Pro/Plus) • Résolution selon le cycle de développement standard

6.1 Éligibilité Si la disponibilité mensuelle est inférieure à l'objectif de 99,9%, les clients des plans Pro et Enterprise peuvent demander un crédit de service. 6.2 Calcul des crédits • Disponibilité entre 99,0% et 99,9% : Crédit de 10% du montant mensuel • Disponibilité entre 95,0% et 99,0% : Crédit de 25% du montant mensuel • Disponibilité inférieure à 95,0% : Crédit de 50% du montant mensuel 6.3 Demande de crédit Les demandes de crédit doivent être soumises par écrit à billing@numezis.ch dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. La demande doit inclure les dates et heures des incidents ainsi que leur impact. 6.4 Limitations Le crédit maximum par mois ne peut excéder 50% du montant mensuel de l'abonnement. Les crédits ne sont pas convertibles en espèces et sont appliqués sur les factures futures.

Ce SLA ne s'applique pas dans les cas suivants : • Utilisation de la plateforme en violation des CGV • Problèmes résultant de modifications non autorisées du Client • Indisponibilité due à des attaques DDoS ciblant spécifiquement le Client • Fonctionnalités en version bêta ou expérimentales • Comptes gratuits (plan Starter) • Services suspendus pour non-paiement Numezis n'est pas responsable des dommages indirects, pertes de revenus ou pertes de données résultant d'une indisponibilité, même si celle-ci dépasse les seuils définis dans ce SLA.

8.1 Page de statut L'état des services est publié en temps réel sur status.numezis.ch. Cette page affiche : • État actuel de chaque composant • Historique des incidents • Maintenances planifiées • Métriques de disponibilité 8.2 Notifications Les clients peuvent s'abonner aux notifications par email ou webhook pour être alertés des incidents et maintenances. 8.3 Post-mortems Pour tout incident majeur (P1/P2), Numezis publie un rapport post-mortem dans les 5 jours ouvrés détaillant les causes, les actions correctives et les mesures préventives.