Accord de Niveau de Service (SLA)

Aux fins du présent SLA : Disponibilité désigne le pourcentage de minutes totales d'un mois civil pendant lesquelles le Service de production couvert est capable de recevoir et traiter des requêtes valides, hors indisponibilité exclue ; Heures ouvrées désigne les heures de support prévues par l'abonnement ou le bon de commande applicable ; Indisponibilité exclue a le sens donné à la Section 8 ; et Crédit de service désigne un avoir sur frais futurs calculé conformément à la Section 7.

Les termes commençant par une majuscule non définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est donné dans les Conditions, le bon de commande ou le DPA, selon le cas.

Le présent SLA s’applique exclusivement :

• aux environnements de production des plans payants (Starter, Growth, Business, Enterprise) ;
• aux fonctionnalités et modules explicitement inclus dans le Plan d’Abonnement souscrit ;
• aux API publiques documentées et aux interfaces utilisateur standard.

Exclusions expresses du SLA :

• services, fonctionnalités ou modules en phase bêta, pilote, preview, early access ou experimental ;
• environnements de staging, sandbox, développement ou test ;
• interruptions causées par des facteurs hors du contrôle raisonnable de Numezis (voir section Exclusions) ;
• non-respect par le Client des bonnes pratiques de configuration ou des limites contractuelles.

Sauf engagement différent expressément prévu dans un bon de commande, Numezis vise un engagement mensuel de Disponibilité de 99,9 % pour le Service de production couvert. La Disponibilité est mesurée sur chaque mois civil complet au moyen des systèmes internes de monitoring et des registres d'incident de Numezis, lesquels font foi sauf erreur manifeste.

Un incident n'affecte la Disponibilité que dans la mesure où le Service de production couvert est matériellement indisponible pour un usage normal par le Client et que la situation n'est pas imputable à une indisponibilité exclue. Une dégradation partielle, de la latence, des problèmes relevant de dépendances tierces hors frontière de service, ou des difficultés touchant uniquement un composant non productif peuvent être traités dans le cadre du support sans constituer un défaut de Disponibilité.

4.1. Fenêtres de maintenance. Numezis privilégie les fenêtres de faible activité (généralement entre 22h00 et 06h00 CET, samedi ou dimanche). Toute maintenance planifiée susceptible d’entraîner une indisponibilité supérieure à 15 minutes est annoncée au minimum 72 heures à l’avance via :

• notification dans l’application (banner + centre de notifications) ;
• e-mail adressé aux administrateurs désignés.

4.2. Maintenance d’urgence. En cas de menace imminente pour la sécurité ou la stabilité (par exemple vulnérabilité critique), Numezis peut intervenir sans préavis. Une notification ex post est envoyée dans les 24 heures.

Canaux, couverture et objectifs (CET).

• Starter : e-mail + centre d’aide ; jours ouvrés 9h–18h ; première réponse ≤ 24 h ouvrées ; résolution non garantie.
• Growth : e-mail + chat in-app ; jours ouvrés 8h–20h ; première réponse ≤ 12 h ouvrées ; résolution non garantie.
• Business : e-mail + chat + téléphone prioritaire ; 24×5 ; première réponse ≤ 4 h ouvrées ; résolution indicative ≤ 48 h pour incidents critiques.
• Enterprise : e-mail + chat + téléphone dédié (+ option Slack) ; 24×7 ; première réponse ≤ 1 h (critique) / ≤ 4 h (élevé) ; résolution indicative ≤ 8 h (critique) / ≤ 24 h (élevé).

Matrice de sévérité des incidents.

• Critique (P1) : Service totalement inaccessible pour tous les utilisateurs ; première réponse ≤ 60 min (24×7) ; résolution : meilleurs efforts.
• Élevé (P2) : dégradation majeure (fonction clé indisponible pour un grand nombre d’utilisateurs) ; première réponse ≤ 4 h ; résolution cible ≤ 24–48 h.
• Moyen (P3) : dégradation modérée, impact limité ; première réponse ≤ 8 h ; résolution cible ≤ 5 jours ouvrés.
• Faible (P4) : problème mineur/cosmétique ; première réponse ≤ 24 h ouvrées ; résolution : prochain sprint ou release.

Numezis maintient des processus de triage, d'escalade et de communication des incidents destinés à identifier, contenir, corriger et documenter les événements affectant le Service. Selon la sévérité, Numezis peut déclencher des procédures internes renforcées, des gels de changement, une maintenance d'urgence, un monitoring renforcé et des actions correctives de suivi.

Pour les incidents matériels de production, Numezis fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir des mises à jour via les canaux de support, le contact client désigné ou tout autre mécanisme de communication raisonnable. Pour les incidents de forte sévérité affectant matériellement plusieurs clients ou la continuité du service, Numezis peut fournir un récapitulatif post-incident ou une synthèse orientée cause racine lorsque cela est opérationnellement approprié.

Si l'engagement mensuel de Disponibilité n'est pas respecté pour un Service de production couvert, le seul recours monétaire du Client au titre du présent SLA consiste en un Crédit de service calculé sur les frais mensuels récurrents imputables au Service concerné pour le mois de défaillance. Sauf indication contraire du bon de commande, la grille par défaut est la suivante : 5 % des frais mensuels si la Disponibilité est inférieure à 99,9 % mais supérieure ou égale à 99,0 % ; 10 % si elle est inférieure à 99,0 % mais supérieure ou égale à 95,0 % ; et 15 % si elle est inférieure à 95,0 %.

Pour obtenir un Crédit de service, le Client doit adresser une réclamation écrite dans les 30 jours suivant la fin du mois affecté et fournir des éléments suffisants pour identifier l'incident et le compte concerné. Les crédits s'imputent sur des factures futures, ne sont ni remboursables en numéraire ni cumulables sur des défaillances qui se chevauchent. Aucun crédit n'est dû lorsque l'événement relève d'une indisponibilité exclue ou lorsque le Client est en défaut matériel de paiement.

Le temps d’arrêt n’est pas pris en compte dans le calcul de disponibilité lorsque l’indisponibilité résulte notamment :

• de maintenance planifiée annoncée ;
• de maintenance d’urgence pour raison de sécurité ;
• de force majeure ;
• de défaillance d’un fournisseur tiers hors du contrôle raisonnable de Numezis (par exemple outage global, panne Stripe, coupure Internet généralisée) ;
• d’actions ou omissions du Client (mauvaise configuration, surcharge volontaire, usage non conforme) ;
• de dépassement des limites contractuelles ou quotas ;
• d’attaques ciblées (DDoS, brute force) malgré des protections raisonnables mises en œuvre par Numezis.

Numezis utilise des processus internes d'observabilité, de journalisation, d'alerte et de revue opérationnelle afin de superviser l'état du Service de production. Ces dispositifs peuvent inclure des vérifications d'endpoint, des alertes infrastructure, de la télémétrie applicative, un monitoring sécurité, un suivi des dépendances et des journaux d'incident.

Sur demande raisonnable et sous réserve de confidentialité, sécurité et contraintes opérationnelles, Numezis peut fournir des informations synthétiques relatives à des incidents SLA matériels, à l'historique de support ou à la performance de disponibilité. Numezis n'est pas tenue de divulguer des logs bruts, sa logique interne de détection, des détails de tests d'intrusion ou toute information susceptible de compromettre matériellement la sécurité du Service ou d'autres clients.

Numezis peut mettre à jour le présent SLA pour refléter l'évolution des opérations support, de l'infrastructure, des contrôles de sécurité, des méthodes de mesure ou du packaging commercial. Si une modification réduit matériellement les engagements applicables à un abonnement payant en cours, Numezis fera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un préavis, sauf si une modification immédiate est nécessaire pour des raisons légales, de sécurité ou de prévention des abus.

La version applicable est celle publiée ou autrement mise à disposition par Numezis, sauf si un bon de commande ou un avenant signé fixe expressément une version différente pour une durée déterminée.

Le présent SLA fait partie intégrante de l'Accord et est régi par le même droit applicable, le même mécanisme de résolution des litiges, les mêmes limitations et exclusions de responsabilité que ceux prévus dans les Conditions ou le bon de commande applicable, sauf exigence impérative contraire. En cas de conflit, le bon de commande prévaut pour les engagements de service spécifiques au Client et le présent SLA ne prévaut que pour les sujets précis de disponibilité et de support qu'il traite.