Accord de Niveau de Service (SLA)

• Disponibilité mensuelle : pourcentage de temps pendant lequel le Service est accessible et fonctionnel, calculé sur la base d’une période de mesure mensuelle (mois civil).
• Incident : tout événement non planifié entraînant une indisponibilité ou une dégradation significative du Service.
• Maintenance planifiée : intervention programmée annoncée au moins 72 heures à l’avance (sauf urgence).
• Période de mesure : période mensuelle complète utilisée pour calculer la disponibilité (du 1er au dernier jour du mois civil).
• Sévérité : niveau d’impact d’un incident selon la matrice définie à la section Support.
• Service : la plateforme SaaS Numezis accessible via les URL officielles, hors environnements de test, bêta, sandbox ou préproduction.
• Temps d’arrêt (Downtime) : période pendant laquelle le Service est indisponible ou ne répond pas aux critères de fonctionnement définis.

Le présent SLA s’applique exclusivement :

• aux environnements de production des plans payants (Starter, Growth, Business, Enterprise) ;
• aux fonctionnalités et modules explicitement inclus dans le Plan d’Abonnement souscrit ;
• aux API publiques documentées et aux interfaces utilisateur standard.

Exclusions expresses du SLA :

• services, fonctionnalités ou modules en phase bêta, pilote, preview, early access ou experimental ;
• environnements de staging, sandbox, développement ou test ;
• interruptions causées par des facteurs hors du contrôle raisonnable de Numezis (voir section Exclusions) ;
• non-respect par le Client des bonnes pratiques de configuration ou des limites contractuelles.

Numezis s’engage à une disponibilité mensuelle minimale du Service selon le plan souscrit :

• Starter : cible 99,0 % ; garantie 98,5 %.
• Growth : cible 99,5 % ; garantie 99,0 %.
• Business : cible 99,9 % ; garantie 99,5 %.
• Enterprise : cible 99,95 % ; garantie 99,9 %.

Méthode de calcul :
Disponibilité (%) = (Temps total de la période de mesure – Temps d’arrêt imputable) / Temps total de la période de mesure × 100

Le calcul exclut les périodes de maintenance planifiée et les temps d’arrêt relevant des exclusions.

4.1. Fenêtres de maintenance. Numezis privilégie les fenêtres de faible activité (généralement entre 22h00 et 06h00 CET, samedi ou dimanche). Toute maintenance planifiée susceptible d’entraîner une indisponibilité supérieure à 15 minutes est annoncée au minimum 72 heures à l’avance via :

• notification dans l’application (banner + centre de notifications) ;
• e-mail adressé aux administrateurs désignés.

4.2. Maintenance d’urgence. En cas de menace imminente pour la sécurité ou la stabilité (ex. vulnérabilité critique), Numezis peut intervenir sans préavis. Une notification ex post est envoyée dans les 24 heures.

Canaux, couverture et objectifs (CET).

• Starter : e-mail + centre d’aide ; jours ouvrés 9h–18h ; première réponse ≤ 24 h ouvrées ; résolution non garantie.
• Growth : e-mail + chat in-app ; jours ouvrés 8h–20h ; première réponse ≤ 12 h ouvrées ; résolution non garantie.
• Business : e-mail + chat + téléphone prioritaire ; 24×5 ; première réponse ≤ 4 h ouvrées ; résolution indicative ≤ 48 h pour incidents critiques.
• Enterprise : e-mail + chat + téléphone dédié (+ option Slack) ; 24×7 ; première réponse ≤ 1 h (critique) / ≤ 4 h (élevé) ; résolution indicative ≤ 8 h (critique) / ≤ 24 h (élevé).

Matrice de sévérité des incidents.

• Critique (P1) : Service totalement inaccessible pour tous les utilisateurs ; première réponse ≤ 60 min (24×7) ; résolution : meilleurs efforts.
• Élevé (P2) : dégradation majeure (fonction clé indisponible pour un grand nombre d’utilisateurs) ; première réponse ≤ 4 h ; résolution cible ≤ 24–48 h.
• Moyen (P3) : dégradation modérée, impact limité ; première réponse ≤ 8 h ; résolution cible ≤ 5 jours ouvrés.
• Faible (P4) : problème mineur/cosmétique ; première réponse ≤ 24 h ouvrées ; résolution : prochain sprint ou release.

• Détection : monitoring actif 24×7 (uptime probes, synthetic transactions, logs/alertes).
• Qualification : triage par l’équipe d’astreinte selon la matrice de sévérité.
• Prise en charge : ouverture d’un ticket incident dans notre système interne.
• Communication : statut toutes les 2–4 h pour P1/P2 via status.numezis.com et e-mail.
• Résolution : déploiement correctif ou contournement.
• Revue post-incident (blameless post-mortem) : obligatoire pour tout incident P1/P2.

Les crédits de service ne s’appliquent qu’aux plans Business et Enterprise et uniquement lorsque la disponibilité mensuelle réelle tombe en dessous du seuil garanti.

Barème :

• Disponibilité réelle < seuil garanti et ≥ 95,0 % : crédit 10 % des frais du mois concerné.
• Disponibilité réelle < 95,0 % et ≥ 90,0 % : crédit 25 %.
• Disponibilité réelle < 90,0 % : crédit 50 %.

Modalités :

• Le crédit est calculé sur les frais effectivement payés pour le mois concerné (hors frais variables, dépassements, taxes).
• Le crédit est accordé sous forme d’avoir déductible sur la facture suivante.
• Demande écrite obligatoire (support@numezis.com) dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné.
• Le crédit constitue le recours exclusif et unique du Client en cas de non-respect du SLA (sauf faute lourde ou dolosive).

Le temps d’arrêt n’est pas pris en compte dans le calcul de disponibilité lorsque l’indisponibilité résulte notamment :

• de maintenance planifiée annoncée ;
• de maintenance d’urgence pour raison de sécurité ;
• de force majeure ;
• de défaillance d’un fournisseur tiers hors du contrôle raisonnable de Numezis (ex. outage global, panne Stripe, coupure Internet généralisée) ;
• d’actions ou omissions du Client (mauvaise configuration, surcharge volontaire, usage non conforme) ;
• de dépassement des limites contractuelles ou quotas ;
• d’attaques ciblées (DDoS, brute force) malgré des protections raisonnables mises en œuvre par Numezis.

Numezis maintient un monitoring continu via :

• sondes uptime externes (toutes les 60 secondes depuis plusieurs continents) ;
• synthetic monitoring sur les parcours critiques ;
• métriques internes (latence API, taux d’erreur 5xx, saturation ressources).

Un status public (status.numezis.com) affiche en temps réel :

• état global du Service ;
• incidents en cours ;
• historique des maintenances et incidents majeurs (12 derniers mois).

Numezis peut modifier le présent SLA. Toute modification substantielle (baisse des engagements de disponibilité ou des crédits) est notifiée au moins 60 jours calendaires à l’avance. Le Client dispose alors d’un droit de résiliation sans pénalité dans les 30 jours suivant la notification.

Droit suisse.

Juridiction exclusive : tribunaux ordinaires du siège de Numezis SA (Lausanne).