Service Level Agreement (SLA)

Im Sinne dieses SLA bedeutet: Verfugbarkeit den Prozentsatz der Gesamtminuten eines Kalendermonats, in denen der erfasste Produktionsdienst gultige Anfragen empfangen und verarbeiten kann, ausgenommen ausgeschlossene Ausfallzeiten; Geschaftszeiten die im anwendbaren Abonnement oder Bestellformular genannten Supportzeiten; Ausgeschlossene Ausfallzeit hat die in Abschnitt 8 festgelegte Bedeutung; und Service Credit einen Gutschriftbetrag auf zukunftige Gebuhren gemaß Abschnitt 7.

Grossgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung aus den Bedingungen, dem Bestellformular oder dem DPA.

Dieses SLA gilt nur fur die Standard-Produktionsumgebung der allgemein verfugbaren Servicekomponenten, die im kostenpflichtigen Abonnement des Kunden enthalten sind. Es erfasst die von Numezis gehostete Plattform sowie die von Numezis bereitgestellten Standard-APIs und Standard-Benutzeroberflachen im Produktionsumfang.

Nicht erfasst sind kundenseitige Netzwerke, Browserprobleme, nicht unterstutzte Gerate, nicht von Numezis bereitgestellte Drittintegrationen, Fehlkonfigurationen des Kunden, kundenspezifischer oder fremder Code sowie jede Leistung, jedes Modul oder jede Umgebung, die als Beta, Preview, Pilot, Sandbox oder Non-Production gekennzeichnet ist.

Sofern im Bestellformular keine andere Zusage ausdrucklich festgelegt ist, strebt Numezis fur den erfassten Produktionsdienst eine monatliche Verfugbarkeitszusage von 99,9 % an. Die Verfugbarkeit wird fur jeden vollen Kalendermonat anhand der internen Monitoring-Systeme und Incident-Aufzeichnungen von Numezis gemessen; diese sind massgeblich, sofern kein offensichtlicher Fehler vorliegt.

Ein Vorfall beeintrachtigt die Verfugbarkeit nur insoweit, als der erfasste Produktionsdienst fur eine echte Nutzung wesentlich nicht verfugbar ist und die Situation nicht auf ausgeschlossene Ausfallzeit zuruckzufuhren ist. Teilweise Beeintrachtigungen, Latenz, Probleme bei Drittanbieter-Abhangigkeiten ausserhalb der Servicegrenze oder Schwierigkeiten bei nicht-produktiven Komponenten konnen uber den Supportprozess behandelt werden, ohne als Verfugbarkeitsverstoss zu zahlen.

Numezis kann routinemaessige, korrigierende, preventive oder sicherheitsbezogene Wartungen durchfuhren. Ist bei geplanter Wartung vernunftigerweise mit einer wesentlichen Nutzerbeeintrachtigung oder einer mehr als kurzen Unterbrechung zu rechnen, wird Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, vorher zu informieren, in der Regel mindestens 72 Stunden im Voraus.

Notfallwartungen konnen ohne Vorankundigung erfolgen, wenn sie zur Eindammung eines Sicherheitsproblems, zur Wahrung der Dienststabilitat, zur Verhinderung von Datenverlust oder zur Erfullung rechtlicher bzw. infrastruktureller Anforderungen erforderlich sind. Numezis informiert so bald wie vernunftigerweise moglich im Nachgang.

Numezis versucht, planbare Wartungen in Zeiten geringerer Auslastung durchzufuhren. Vorab angekundigte Wartungsfenster gelten als Ausgeschlossene Ausfallzeit.

Supportkanale und Eskalationspfade richten sich nach dem jeweiligen Abonnement oder Bestellformular. Soweit kein gesondertes Enterprise-Supportmodell vereinbart ist, erfolgt der Support uber E-Mail, In-Product-Kanal oder einen anderen dokumentierten asynchronen Kanal.

Die standardmassigen Ziele fur die erste Reaktion lauten:

• P1 Kritisch: vollstandiger Produktionsausfall oder schwerwiegender Sicherheitsvorfall ohne zumutbaren Workaround fur kritische Ablaufe des Kunden. Ziel fur erste Reaktion: 1 Stunde. Ohne vertraglich vereinbarte 24/7-Abdeckung lauft dieses Ziel wahrend der Geschaftszeiten, ausser bei aktiver Sicherheitsnotlage.
• P2 Hoch: wesentliche Beeintrachtigung einer Kernfunktion fur einen erheblichen Teil der Nutzer oder eines geschaflskritischen Workflows. Ziel fur erste Reaktion: 4 Geschaftsstunden.
• P3 Mittel: erheblicher, aber nicht kritischer Fehler mit verfugbarem Workaround. Ziel fur erste Reaktion: 1 Arbeitstag.
• P4 Niedrig: kleiner Fehler, kosmetisches Problem, Dokumentationsthema oder Erweiterungswunsch. Ziel fur erste Reaktion: 2 Arbeitstage.

Reaktionsziele sind keine Losungsgarantien. Die Losungsdauer hangt von technischer Komplexitat, der Mitwirkung des Kunden, Drittanbieterabhangigkeiten und dem Vorhandensein eines Workarounds ab.

Numezis unterhalt Prozesse fur Triage, Eskalation und Kommunikation von Vorfallen, um servicebeeintrachtigende Ereignisse zu erkennen, einzudammen, zu beheben und zu dokumentieren. Je nach Schweregrad kann Numezis verstarkte interne Verfahren, Change-Freeze-Massnahmen, Notfallwartung, erhohtes Monitoring und nachgelagerte Korrekturmassnahmen auslosen.

Bei wesentlichen Produktionsvorfallen unternimmt Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, Status-Updates uber Supportkanale, den benannten Kundenkontakt oder einen anderen zumutbaren Kommunikationsweg bereitzustellen. Bei schwerwiegenden Vorfallen, die mehrere Kunden oder die Kontinuitat des Kerndienstes wesentlich beeintrachtigen, kann Numezis nachgelagert eine Zusammenfassung oder einen root-cause-orientierten Bericht bereitstellen, sobald dies betrieblich angemessen ist.

Wird die monatliche Verfugbarkeitszusage fur einen erfassten Produktionsdienst nicht eingehalten, besteht der einzige geldwerte Anspruch des Kunden nach diesem SLA in einem Service Credit, berechnet auf Grundlage der monatlich wiederkehrenden Gebuhren fur den betroffenen Dienst im betreffenden Monat. Sofern das Bestellformular nichts anderes bestimmt, gilt folgende Standardstaffel: 5 % der monatlichen Gebuhren bei einer Verfugbarkeit von unter 99,9 %, aber mindestens 99,0 %; 10 % bei unter 99,0 %, aber mindestens 95,0 %; und 15 % bei unter 95,0 %.

Um einen Service Credit zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats einen schriftlichen Antrag stellen und ausreichende Angaben machen, um den Vorfall und das betroffene Konto zu identifizieren. Credits werden mit zukunftigen Rechnungen verrechnet, nicht bar ausgezahlt und nicht fur uberlappende Ausfalle kumuliert. Kein Credit besteht, wenn das Ereignis als ausgeschlossene Ausfallzeit gilt oder der Kunde sich in einem wesentlichen Zahlungsverzug befindet.

Als Ausgeschlossene Ausfallzeit gelten insbesondere:

• geplante Wartungen, die gemass Abschnitt 4 angekundigt wurden;
• Notfallwartungen zur Behandlung dringlicher Sicherheits- oder Stabilitatsrisiken;
• Falle hoherer Gewalt oder Ereignisse ausserhalb der zumutbaren Kontrolle von Numezis, etwa grossflachige Internet- oder Cloud-Ausfalle, Stromausfalle ausserhalb kontrollierter Umgebungen, Krieg, Terrorismus oder staatliche Eingriffe;
• Ausfalle, die durch kundenseitige Systeme, Netzwerke, Internetzugange, nicht unterstutzte Browser oder Gerate oder nicht von Numezis bereitgestellte Drittsoftware verursacht werden;
• Missbrauch des Dienstes, Verstosse gegen die Dokumentation, Uberschreitung vertraglicher Grenzen oder Nichtbefolgung von Sicherheits- oder Konfigurationsanweisungen;
• Sperrungen oder Beschrankungen, die Numezis nach dem Vertrag wegen Nichtzahlung, Missbrauch, rechtlichem Risiko oder Sicherheit vornimmt; sowie
• Beta-Dienste, Piloten, Previews, Sandboxes oder Nicht-Produktionsumgebungen.

Numezis verwendet interne Observability-, Logging-, Alerting- und Betriebsreview-Prozesse zur Uberwachung des Produktionsdienstes. Dazu konnen Endpoint-Prufungen, Infrastruktur-Alerts, Applikationstelemetrie, Security-Monitoring, Abhangigkeitsuberwachung und Incident-Logs gehoren.

Auf angemessene Anfrage und vorbehaltlich Vertraulichkeit, Sicherheit und betrieblicher Grenzen kann Numezis zusammenfassende Informationen uber wesentliche SLA-Vorfalle, den Supportverlauf oder die Verfugbarkeitsleistung bereitstellen. Numezis ist nicht verpflichtet, Roh-Logs, interne Erkennungslogik, Penetrationsdetails oder Informationen offenzulegen, die die Sicherheit des Dienstes oder anderer Kunden wesentlich beeintrachtigen konnten.

Numezis kann dieses SLA aktualisieren, um Anderungen in Supportablaufen, Infrastruktur, Sicherheitskontrollen, Messmethodik oder kommerzieller Produktgestaltung zu berucksichtigen. Wenn eine Anderung die fur ein laufendes kostenpflichtiges Abonnement geltenden Zusagen wesentlich reduziert, wird Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um vorab zu informieren, sofern nicht aus rechtlichen, sicherheitsbezogenen oder missbrauchspraventiven Grunden eine sofortige Anderung erforderlich ist.

Massgeblich ist die von Numezis veroffentlichte oder anderweitig bereitgestellte Fassung, es sei denn, ein Bestellformular oder ein unterzeichneter Nachtrag legt fur einen bestimmten Zeitraum ausdrucklich eine andere SLA-Version fest.

Dieses SLA ist Bestandteil der Vereinbarung und unterliegt demselben anwendbaren Recht, denselben Streitbeilegungsmechanismen, Haftungsbegrenzungen und Haftungsausschlussen wie die Bedingungen oder das anwendbare Bestellformular, soweit zwingendes Recht nichts anderes verlangt. Im Konfliktfall geht fur kundenspezifische Servicezusagen das Bestellformular vor; dieses SLA gilt nur fur die spezifischen Verfugbarkeits- und Supportthemen, die es regelt.