Service-Level-Vereinbarung (SLA)

• Monatliche Verfügbarkeit: Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst erreichbar und funktionsfähig ist, berechnet über einen monatlichen Messzeitraum (Kalendermonat).
• Incident: jedes ungeplante Ereignis, das zu Nichtverfügbarkeit oder einer erheblichen Beeinträchtigung des Dienstes führt.
• Geplante Wartung: geplante Arbeiten, die mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt werden (außer in Notfällen).
• Messzeitraum: der vollständige monatliche Zeitraum zur Berechnung der Verfügbarkeit (vom 1. bis zum letzten Tag des Kalendermonats).
• Schweregrad: Impact-Level eines Incidents gemäß der Matrix im Support-Abschnitt.
• Dienst: die Numezis-SaaS-Plattform über offizielle URLs, ausgenommen Test-, Beta-, Sandbox- oder Pre-Production-Umgebungen.
• Ausfallzeit (Downtime): Zeitraum, in dem der Dienst nicht verfügbar ist oder die definierten Funktionskriterien nicht erfüllt.

Dieses SLA gilt ausschließlich für:

• Produktivumgebungen berechtigter kostenpflichtiger Pläne (Starter, Growth, Business, Enterprise);
• Funktionen und Module, die im gebuchten Plan ausdrücklich enthalten sind; sowie
• dokumentierte öffentliche APIs und Standard-Benutzeroberflächen.

Ausdrückliche Ausschlüsse:

• Beta-, Pilot-, Preview-, Early-Access- oder experimentelle Dienste/Funktionen/Module;
• Staging-, Sandbox-, Entwicklungs- oder Testumgebungen;
• Unterbrechungen durch Faktoren außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von Numezis (siehe Ausschlüsse); sowie
• Nichteinhaltung von Konfigurationsbest Practices oder vertraglichen Grenzen durch den Kunden.

Numezis verpflichtet sich zu folgender minimaler monatlicher Verfügbarkeit, abhängig vom gebuchten Plan:

• Starter: Ziel 99,0 %; garantiert 98,5 %.
• Growth: Ziel 99,5 %; garantiert 99,0 %.
• Business: Ziel 99,9 %; garantiert 99,5 %.
• Enterprise: Ziel 99,95 %; garantiert 99,9 %.

Berechnung:
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit im Messzeitraum – zurechenbare Ausfallzeit) / Gesamtzeit im Messzeitraum × 100

Ausgenommen sind geplante Wartungen und Ausfallzeiten, die unter die Ausschlüsse fallen.

4.1. Wartungsfenster. Numezis priorisiert Zeiten mit geringer Aktivität (in der Regel zwischen 22:00 und 06:00 CET, Samstag oder Sonntag). Geplante Wartungen, die voraussichtlich mehr als 15 Minuten Nichtverfügbarkeit verursachen, werden mindestens 72 Stunden im Voraus angekündigt über:

• In-App-Benachrichtigung (Banner + Notification Center); sowie
• E-Mail an benannte Administratoren.

4.2. Notfallwartung. Bei unmittelbarer Bedrohung von Sicherheit oder Stabilität (z. B. kritische Schwachstelle) kann Numezis ohne Vorankündigung eingreifen. Eine nachträgliche Benachrichtigung erfolgt innerhalb von 24 Stunden.

Kanäle, Abdeckung und Ziele (CET).

• Starter: E-Mail + Help Center; Werktage 09:00–18:00; erste Antwort ≤ 24 Business Hours; keine garantierte Lösungszeit.
• Growth: E-Mail + In-App-Chat; Werktage 08:00–20:00; erste Antwort ≤ 12 Business Hours; keine garantierte Lösungszeit.
• Business: E-Mail + Chat + Priority Phone; 24×5; erste Antwort ≤ 4 Business Hours; indikative Lösung ≤ 48 Stunden für kritische Incidents.
• Enterprise: E-Mail + Chat + dediziertes Telefon (+ Slack-Option); 24×7; erste Antwort ≤ 1 Stunde (kritisch) / ≤ 4 Stunden (hoch); indikative Lösung ≤ 8 Stunden (kritisch) / ≤ 24 Stunden (hoch).

Schweregrad-Matrix.

• Kritisch (P1): Dienst vollständig für alle Nutzer nicht verfügbar; erste Antwort ≤ 60 Minuten (24×7); Lösung: Best Efforts.
• Hoch (P2): wesentliche Beeinträchtigung—Kernfunktion für viele Nutzer nicht verfügbar; erste Antwort ≤ 4 Stunden; Ziel-Lösung ≤ 24–48 Stunden.
• Mittel (P3): moderate Beeinträchtigung—begrenzter Impact; erste Antwort ≤ 8 Stunden; Ziel-Lösung ≤ 5 Werktage.
• Niedrig (P4): geringfügiges/kosmetisches Problem; erste Antwort ≤ 24 Business Hours; Lösung: nächster Sprint oder Release.

• Erkennung: 24×7 Monitoring (Uptime-Probes, Synthetic Transactions, Logs/Alerts).
• Qualifizierung: Triage durch das On-Call-Team gemäß Schweregrad-Matrix.
• Bearbeitung: Eröffnung eines Incident-Tickets in unserem internen System.
• Kommunikation: Updates alle 2–4 Stunden für P1/P2 über status.numezis.com und E-Mail.
• Behebung: Fix-Deployment oder Workaround.
• Post-Incident-Review (blameless post-mortem): verpflichtend für P1/P2.

Servicegutschriften gelten nur für die Pläne Business und Enterprise und nur, wenn die tatsächliche monatliche Verfügbarkeit unter den garantierten Schwellenwert fällt.

Staffelung:

• Tatsächliche Verfügbarkeit < garantierter Schwellenwert und ≥ 95,0 %: 10 % Gutschrift auf Gebühren des betroffenen Monats.
• Tatsächliche Verfügbarkeit < 95,0 % und ≥ 90,0 %: 25 % Gutschrift.
• Tatsächliche Verfügbarkeit < 90,0 %: 50 % Gutschrift.

Bedingungen:

• Berechnung auf tatsächlich gezahlten Gebühren des betroffenen Monats (ohne variable Gebühren, Overages, Steuern).
• Gewährung als Gutschrift, die mit der nächsten Rechnung verrechnet wird.
• Schriftlicher Antrag erforderlich (support@numezis.com) innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende.
• Gutschriften sind der ausschließliche Rechtsbehelf bei SLA-Nichteinhaltung (außer bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit).

Ausfallzeiten werden nicht in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen, wenn die Nichtverfügbarkeit insbesondere zurückzuführen ist auf:

• angekündigte geplante Wartung;
• Notfallwartung aus Sicherheitsgründen;
• höhere Gewalt;
• Ausfall eines Drittanbieters außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von Numezis (z. B. globaler Outage, Stripe-Ausfall, großflächige Internetstörung);
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (Fehlkonfiguration, absichtliche Überlast, vertragswidrige Nutzung);
• Überschreitung vertraglicher Limits oder Quoten; oder
• gezielte Angriffe (DDoS, Brute Force) trotz angemessener Schutzmaßnahmen.

Numezis betreibt kontinuierliches Monitoring über:

• externe Uptime-Probes (alle 60 Sekunden aus mehreren Kontinenten);
• synthetisches Monitoring kritischer User Journeys; sowie
• interne Metriken (API-Latenz, 5xx-Fehlerrate, Ressourcenauslastung).

Ein öffentliches Status-Portal (status.numezis.com) zeigt in Echtzeit:

• globalen Service-Status;
• laufende Incidents; sowie
• Historie von Wartungen und Major Incidents (letzte 12 Monate).

Numezis kann dieses SLA ändern. Wesentliche Änderungen (Reduktion von Verfügbarkeitszusagen oder Gutschriften) werden mindestens 60 Kalendertage im Voraus angekündigt. Der Kunde kann innerhalb von 30 Tagen nach Mitteilung ohne Vertragsstrafe kündigen.

Schweizer Recht.

Ausschließlicher Gerichtsstand: ordentliche Gerichte am Sitz der Numezis SA (Lausanne).