Service Stufe Agreement (SLA)

Im Sinne dieses SLA bedeutet: Verfügbarkeit den Prozentsatz der Gesamtminuten eines Kalendermonats, in denen der erfasste Produktionsdienst gültige Anfragen empfangen und verarbeiten kann, ausgenommen ausgeschlossene Ausfallzeiten; Geschaftszeiten die im anwendbaren Abonnement oder Bestellformular genannten Supportzeiten; Ausgeschlossene Ausfallzeit hat die in Abschnitt 8 festgelegte Bedeutung; und Service Credit einen Gutschriftbetrag auf zukunftige Gebühren gemaß Abschnitt 7.

Grossgeschriebene Begriffe, die in diesem SLA nicht definiert sind, haben die Bedeutung aus den Bedingungen, dem Bestellformular oder dem DPA.

Dieses SLA gilt nur für die Standard-Produktionsumgebung der allgemein verfügbaren Servicekomponenten, die im kostenpflichtigen Abonnement des Kunden enthalten sind. Es erfasst die von Numezis gehostete Plattform sowie die von Numezis bereitgestellten Standard-APIs und Standard-Benutzeroberflachen im Produktionsumfang.

Nicht erfasst sind kundenseitige Netzwerke, Browserprobleme, nicht unterstützte Gerate, nicht von Numezis bereitgestellte Drittintegrationen, Fehlkonfigurationen des Kunden, kundenspezifischer oder fremder Code sowie jede Leistung, jedes Modul oder jede Umgebung, die als Beta, Preview, Pilot, Sandbox oder Non-Production gekennzeichnet ist.

Sofern im Bestellformular keine andere Zusage ausdrucklich festgelegt ist, strebt Numezis für den erfassten Produktionsdienst eine monatliche Verfügbarkeitszusage von 99,9 % an. Die Verfügbarkeit wird für jeden vollen Kalendermonat anhand der internen Monitoring-Systeme und Incident-Aufzeichnungen von Numezis gemessen; diese sind massgeblich, sofern kein offensichtlicher Fehler vorliegt.

Ein Vorfall beeintrachtigt die Verfügbarkeit nur insoweit, als der erfasste Produktionsdienst für eine echte Nutzung wesentlich nicht verfügbar ist und die Situation nicht auf ausgeschlossene Ausfallzeit zurückzufuhren ist. Teilweise Beeintrachtigungen, Latenz, Probleme bei Drittanbieter-Abhangigkeiten ausserhalb der Servicegrenze oder Schwierigkeiten bei nicht-produktiven Komponenten können über den Supportprozess behandelt werden, ohne als Verfügbarkeitsverstoss zu zahlen.

Numezis kann routinemaessige, korrigierende, preventive oder sicherheitsbezogene Wartungen durchfuhren. Ist bei geplanter Wartung vernunftigerweise mit einer wesentlichen Nutzerbeeintrachtigung oder einer mehr als kurzen Unterbrechung zu rechnen, wird Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, vorher zu informieren, in der Regel mindestens 72 Stunden im Voraus.

Notfallwartungen können ohne Vorankundigung erfolgen, wenn sie zur Eindammung eines Sicherheitsproblems, zur Währung der Dienststabilitat, zur Verhinderung von Datenverlust oder zur Erfullung rechtlicher bzw. Infrastruktureller Anforderungen erforderlich sind. Numezis informiert so bald wie vernunftigerweise möglich im Nachgang.

Numezis versucht, planbare Wartungen in Zeiten geringerer Auslastung durchzufuhren. Vorab angekundigte Wartungsfenster gelten als Ausgeschlossene Ausfallzeit.

Supportkanale und Eskalationspfade richten sich nach dem jeweiligen Abonnement oder Bestellformular. Soweit kein gesondertes Enterprise-Supportmodell vereinbart ist, erfolgt der Support über E-Mail, In-Product-Kanal oder einen anderen dokumentierten asynchronen Kanal.

Die standardmassigen Ziele für die erste Reaktion lauten:

• P1 Kritisch: vollständiger Produktionsausfall oder schwerwiegender Sicherheitsvorfall ohne zumutbaren Workaround für kritische Ablaufe des Kunden. Ziel für erste Reaktion: 1 Stunde. Ohne vertraglich vereinbarte 24/7-Abdeckung lauft dieses Ziel während der Geschaftszeiten, ausser bei aktiver Sicherheitsnotlage.
• P2 Hoch: wesentliche Beeintrachtigung einer Kernfunktion für einen erheblichen Teil der Nutzer oder eines geschaflskritischen Workflows. Ziel für erste Reaktion: 4 Geschaftsstunden.
• P3 Mittel: erheblicher, aber nicht kritischer Fehler mit verfügbarem Workaround. Ziel für erste Reaktion: 1 Arbeitstag.
• P4 Niedrig: kleiner Fehler, kosmetisches Problem, Dokumentationsthema oder Erweiterungswunsch. Ziel für erste Reaktion: 2 Arbeitstage.

Reaktionsziele sind keine Lösungsgarantien. Die Lösungsdauer hangt von technischer Komplexitat, der Mitwirkung des Kunden, Drittanbieterabhangigkeiten und dem Vorhandensein eines Workarounds ab.

Numezis unterhalt Prozesse für Triage, Eskalation und Kommunikation von Vorfallen, um servicebeeintrachtigende Ereignisse zu erkennen, einzudammen, zu beheben und zu dokumentieren. Je nach Schweregrad kann Numezis verstarkte interne Verfahren, Change-Freeze-Massnahmen, Notfallwartung, erhöhtes Monitoring und nachgelagerte Korrekturmassnahmen auslosen.

Bei wesentlichen Produktionsvorfallen unternimmt Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, Status-Updates über Supportkanale, den benannten Kundenkontakt oder einen anderen zumutbaren Kommunikationsweg bereitzustellen. Bei schwerwiegenden Vorfallen, die mehrere Kunden oder die Kontinuitat des Kerndienstes wesentlich beeintrachtigen, kann Numezis nachgelagert eine Zusammenfassung oder einen root-cause-orientierten Bericht bereitstellen, sobald dies betrieblich angemessen ist.

Wird die monatliche Verfügbarkeitszusage für einen erfassten Produktionsdienst nicht eingehalten, besteht der einzige geldwerte Anspruch des Kunden nach diesem SLA in einem Service Credit, berechnet auf Grundlage der monatlich wiederkehrenden Gebühren für den betroffenen Dienst im betreffenden Monat. Sofern das Bestellformular nichts anderes bestimmt, gilt folgende Standardstaffel: 5 % der monatlichen Gebühren bei einer Verfügbarkeit von unter 99,9 %, aber mindestens 99,0 %; 10 % bei unter 99,0 %, aber mindestens 95,0 %; und 15 % bei unter 95,0 %.

Um einen Service Credit zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des betroffenen Monats einen schriftlichen Antrag stellen und ausreichende Angaben machen, um den Vorfall und das betroffene Konto zu identifizieren. Credits werden mit zukunftigen Rechnungen verrechnet, nicht bar ausgezahlt und nicht für überlappende Ausfalle kumuliert. Kein Credit besteht, wenn das Ereignis als ausgeschlossene Ausfallzeit gilt oder der Kunde sich in einem wesentlichen Zahlungsverzug befindet.

Als Ausgeschlossene Ausfallzeit gelten insbesondere:

• geplante Wartungen, die gemass Abschnitt 4 angekundigt wurden;
• Notfallwartungen zur Behandlung dringlicher Sicherheits- oder Stabilitatsrisiken;
• Falle hoherer Gewalt oder Ereignisse ausserhalb der zumutbaren Kontrolle von Numezis, etwa grossflachige Internet- oder Cloud-Ausfalle, Stromausfalle ausserhalb kontrollierter Umgebungen, Krieg, Terrorismus oder staatliche Eingriffe;
• Ausfalle, die durch kundenseitige Systeme, Netzwerke, Internetzugange, nicht unterstützte Browser oder Gerate oder nicht von Numezis bereitgestellte Drittsoftware verursacht werden;
• Missbrauch des Dienstes, Verstosse gegen die Dokumentation, Überschreitung vertraglicher Grenzen oder Nichtbefolgung von Sicherheits- oder Konfigurationsanweisungen;
• Sperrungen oder Beschrankungen, die Numezis nach dem Vertrag wegen Nichtzahlung, Missbrauch, rechtlichem Risiko oder Sicherheit vornimmt; sowie
• Beta-Dienste, Piloten, Previews, Sandboxes oder Nicht-Produktionsumgebungen.

Numezis verwendet interne Observability-, Logging-, Alerting- und Betriebsreview-Prozesse zur Überwachung des Produktionsdienstes. Dazu können Endpoint-Prüfungen, Infrastruktur-Alerts, Applikationstelemetrie, Security-Monitoring, Abhangigkeitsuberwachung und Incident-Logs gehören.

Auf angemessene Anfrage und vorbehaltlich Vertraulichkeit, Sicherheit und betrieblicher Grenzen kann Numezis zusammenfassende Informationen über wesentliche SLA-Vorfalle, den Supportverlauf oder die Verfügbarkeitsleistung bereitstellen. Numezis ist nicht verpflichtet, Roh-Logs, interne Erkennungslogik, Penetrationsdetails oder Informationen offenzulegen, die die Sicherheit des Dienstes oder anderer Kunden wesentlich beeintrachtigen konnten.

Numezis kann dieses SLA aktualisieren, um Änderungen in Supportablaufen, Infrastruktur, Sicherheitskontrollen, Messmethodik oder kommerzieller Produktgestaltung zu berucksichtigen. Wenn eine Änderung die für ein laufendes kostenpflichtiges Abonnement geltenden Zusagen wesentlich reduziert, wird Numezis wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um vorab zu informieren, sofern nicht aus rechtlichen, sicherheitsbezogenen oder missbrauchspraventiven Grunden eine sofortige Änderung erforderlich ist.

Massgeblich ist die von Numezis veroffentlichte oder anderweitig bereitgestellte Fassung, es sei denn, ein Bestellformular oder ein unterzeichneter Nachtrag legt für einen bestimmten Zeitraum ausdrucklich eine andere SLA-Version fest.

Dieses SLA ist Bestandteil der Vereinbarung und unterliegt demselben anwendbaren Recht, denselben Streitbeilegungsmechanismen, Haftungsbegrenzungen und Haftungsausschlussen wie die Bedingungen oder das anwendbare Bestellformular, soweit zwingendes Recht nichts anderes verlangt. Im Konfliktfall geht für kundenspezifische Servicezusagen das Bestellformular vor; dieses SLA gilt nur für die spezifischen Verfügbarkeits- und Supportthemen, die es regelt.