Service Level Agreement (SLA)

Diese SLA deckt folgende Dienste ab: • Numezis-Webanwendung (app.numezis.ch) • REST-API und Webhooks • KI-Agenten und Automatisierungen • Dokumentenverarbeitung (OCR, Extraktion) • Banksynchronisation • Dokumentenspeicherung und -verwaltung Integrierte Drittanbieterdienste (Banken, SSO-Identitätsanbieter usw.) werden von dieser SLA nicht abgedeckt und unterliegen den Bedingungen ihrer jeweiligen Anbieter.

2.1 Verfügbarkeitsziel Numezis verpflichtet sich, eine Plattformverfügbarkeit von 99,9% auf monatlicher Kalenderbasis aufrechtzuerhalten. 2.2 Berechnung der Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet: Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten des Monats - Ausfallminuten) / Gesamtminuten des Monats) × 100 2.3 Messung der Verfügbarkeit Die Verfügbarkeit wird durch unsere internen Überwachungssysteme gemessen, ergänzt durch unabhängige externe Überwachungsdienste. Verfügbarkeitsdaten werden auf unserer Statusseite (status.numezis.ch) veröffentlicht. 2.4 Ausschlüsse Folgendes wird nicht als Ausfallzeit gezählt: • Geplante Wartung (siehe Abschnitt 3) • Unterbrechungen aufgrund von Faktoren ausserhalb der Kontrolle von Numezis (höhere Gewalt, Ausfall der globalen Internetinfrastruktur) • Probleme im Zusammenhang mit dem Netzwerk oder der Ausrüstung des Kunden • Fehlfunktionen durch nicht konforme Nutzung der Plattform

3.1 Geplante Wartung Regelmässige Wartungsarbeiten werden in verkehrsarmen Zeiten durchgeführt (typischerweise zwischen 02:00 und 06:00 MEZ/MESZ). Kunden werden mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail und über die Statusseite informiert. 3.2 Standard-Wartungsfenster Numezis reserviert ein wöchentliches Wartungsfenster am Sonntag von 02:00 bis 06:00 MEZ/MESZ. Dieses Fenster wird nicht systematisch genutzt. 3.3 Notfallwartung Bei kritischen Sicherheitslücken oder unmittelbarer Gefahr für die Datenintegrität kann Numezis eine Notfallwartung mit verkürzter oder ohne Vorankündigung durchführen. Kunden werden so schnell wie möglich per E-Mail und über die Statusseite informiert.

Das Supportniveau variiert je nach abonniertem Plan: 4.1 Starter-Plan (Kostenlos) • Zugang zur Online-Dokumentation und Wissensdatenbank • Community-Forum • Kein direkter Support 4.2 Plus-Plan • E-Mail-Support: support@numezis.ch • Ziel-Antwortzeit: 48 Geschäftsstunden • Zeiten: Montag-Freitag, 09:00-18:00 MEZ 4.3 Pro-Plan • Prioritäts-E-Mail-Support • Ziel-Antwortzeit: 24 Geschäftsstunden • Zeiten: Montag-Freitag, 09:00-18:00 MEZ • Zugang zu Beta-Funktionen 4.4 Enterprise-Plan • Dedizierter Account Manager (Success Manager) • Direkter Telefonsupport • Antwortzeit gemäss individueller SLA • Erweiterter Support verfügbar (24/7 auf Anfrage) • Vierteljährliche Kontobesprechungen

Vorfälle werden nach ihrer Schwere klassifiziert: 5.1 Priorität 1 (Kritisch) Dienst für alle Benutzer vollständig nicht verfügbar. Erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. • Antwortzeit: 1 Stunde (Enterprise), 4 Stunden (Pro/Plus) • Lösungsziel: 4 Stunden 5.2 Priorität 2 (Hoch) Hauptfunktionalität nicht verfügbar oder erhebliche Leistungsbeeinträchtigung. • Antwortzeit: 4 Stunden (Enterprise), 8 Stunden (Pro), 24 Stunden (Plus) • Lösungsziel: 8 Stunden 5.3 Priorität 3 (Mittel) Sekundäre Funktionalität nicht verfügbar, Umgehung möglich. • Antwortzeit: 8 Stunden (Enterprise), 24 Stunden (Pro), 48 Stunden (Plus) • Lösungsziel: 72 Stunden 5.4 Priorität 4 (Niedrig) Frage, Informationsanfrage oder kosmetische Verbesserung. • Antwortzeit: 24 Stunden (Enterprise), 48 Stunden (Pro/Plus) • Lösung gemäss standardmässigem Entwicklungszyklus

6.1 Berechtigung Wenn die monatliche Verfügbarkeit unter dem Ziel von 99,9% liegt, können Kunden mit Pro- und Enterprise-Plänen eine Service-Gutschrift beantragen. 6.2 Gutschriftenberechnung • Verfügbarkeit zwischen 99,0% und 99,9%: 10% Gutschrift des Monatsbetrags • Verfügbarkeit zwischen 95,0% und 99,0%: 25% Gutschrift des Monatsbetrags • Verfügbarkeit unter 95,0%: 50% Gutschrift des Monatsbetrags 6.3 Gutschriftenanfrage Gutschriftenanfragen müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich an billing@numezis.ch gesendet werden. Die Anfrage muss die Daten und Zeiten der Vorfälle sowie deren Auswirkungen enthalten. 6.4 Einschränkungen Die maximale Gutschrift pro Monat darf 50% des monatlichen Abonnementbetrags nicht überschreiten. Gutschriften sind nicht in bar umtauschbar und werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet.

Diese SLA gilt nicht in folgenden Fällen: • Nutzung der Plattform unter Verletzung der AGB • Probleme aufgrund nicht autorisierter Änderungen durch den Kunden • Nichtverfügbarkeit aufgrund von DDoS-Angriffen, die speziell auf den Kunden abzielen • Beta- oder experimentelle Funktionen • Kostenlose Konten (Starter-Plan) • Dienste, die wegen Nichtzahlung ausgesetzt wurden Numezis haftet nicht für indirekte Schäden, Umsatzverluste oder Datenverluste infolge von Nichtverfügbarkeit, auch wenn diese die in dieser SLA definierten Schwellenwerte überschreitet.

8.1 Statusseite Der Dienststatus wird in Echtzeit auf status.numezis.ch veröffentlicht. Diese Seite zeigt: • Aktueller Status jeder Komponente • Vorfallsverlauf • Geplante Wartung • Verfügbarkeitsmetriken 8.2 Benachrichtigungen Kunden können E-Mail- oder Webhook-Benachrichtigungen abonnieren, um über Vorfälle und Wartungen informiert zu werden. 8.3 Post-mortems Für jeden grösseren Vorfall (P1/P2) veröffentlicht Numezis innerhalb von 5 Werktagen einen Post-mortem-Bericht mit Ursachen, Korrekturmassnahmen und Präventivmassnahmen.