Accordo sul livello di servizio (SLA)

• Disponibilità mensile: percentuale di tempo in cui il Servizio è accessibile e funzionante, calcolata su un periodo di misurazione mensile (mese solare).
• Incidente: qualsiasi evento non pianificato che comporti indisponibilità o un degrado significativo del Servizio.
• Manutenzione pianificata: intervento programmato annunciato almeno 72 ore prima (salvo urgenza).
• Periodo di misurazione: periodo mensile completo utilizzato per calcolare la disponibilità (dal 1° all’ultimo giorno del mese solare).
• Severità: livello di impatto di un incidente secondo la matrice definita nella sezione Supporto.
• Servizio: la piattaforma SaaS Numezis accessibile tramite gli URL ufficiali, esclusi ambienti di test, beta, sandbox o preproduzione.
• Downtime: periodo durante il quale il Servizio è indisponibile o non soddisfa i criteri di funzionamento definiti.

Il presente SLA si applica esclusivamente a:

• ambienti di produzione dei piani a pagamento idonei (Starter, Growth, Business, Enterprise);
• funzionalità e moduli esplicitamente inclusi nel piano sottoscritto; e
• API pubbliche documentate e interfacce utente standard.

Esclusioni espresse:

• servizi/funzionalità/moduli in beta, pilot, preview, early access o experimental;
• ambienti di staging, sandbox, sviluppo o test;
• interruzioni dovute a fattori fuori dal ragionevole controllo di Numezis (vedi Esclusioni); e
• mancato rispetto da parte del Cliente delle best practice di configurazione o dei limiti contrattuali.

Numezis si impegna alla seguente disponibilità mensile minima, in base al piano sottoscritto:

• Starter: target 99,0%; garantita 98,5%.
• Growth: target 99,5%; garantita 99,0%.
• Business: target 99,9%; garantita 99,5%.
• Enterprise: target 99,95%; garantita 99,9%.

Metodo di calcolo:
Disponibilità (%) = (Tempo totale del periodo di misurazione – downtime imputabile) / Tempo totale del periodo di misurazione × 100

Il calcolo esclude la manutenzione pianificata e i downtime rientranti nelle esclusioni.

4.1. Finestre di manutenzione. Numezis privilegia le finestre di bassa attività (generalmente tra le 22:00 e le 06:00 CET, sabato o domenica). Qualsiasi manutenzione pianificata che possa comportare più di 15 minuti di indisponibilità sarà annunciata con almeno 72 ore di anticipo tramite:

• notifica in-app (banner + centro notifiche); e
• e-mail agli amministratori designati.

4.2. Manutenzione d’emergenza. In caso di minaccia imminente alla sicurezza o alla stabilità (ad es. vulnerabilità critica), Numezis può intervenire senza preavviso. Una notifica ex post sarà inviata entro 24 ore.

Canali, copertura e obiettivi (CET).

• Starter: e-mail + centro assistenza; giorni lavorativi 09:00–18:00; prima risposta ≤ 24 ore lavorative; risoluzione non garantita.
• Growth: e-mail + chat in-app; giorni lavorativi 08:00–20:00; prima risposta ≤ 12 ore lavorative; risoluzione non garantita.
• Business: e-mail + chat + telefono prioritario; 24×5; prima risposta ≤ 4 ore lavorative; risoluzione indicativa ≤ 48 ore per incidenti critici.
• Enterprise: e-mail + chat + telefono dedicato (+ opzione Slack); 24×7; prima risposta ≤ 1 ora (critico) / ≤ 4 ore (alto); risoluzione indicativa ≤ 8 ore (critico) / ≤ 24 ore (alto).

Matrice di severità.

• Critico (P1): Servizio totalmente inaccessibile per tutti gli utenti; prima risposta ≤ 60 minuti (24×7); risoluzione: best effort.
• Alto (P2): degrado maggiore—funzionalità chiave indisponibile per molti utenti; prima risposta ≤ 4 ore; risoluzione target ≤ 24–48 ore.
• Medio (P3): degrado moderato—impatto limitato; prima risposta ≤ 8 ore; risoluzione target ≤ 5 giorni lavorativi.
• Basso (P4): problema minore/cosmetico; prima risposta ≤ 24 ore lavorative; risoluzione: prossimo sprint o release.

• Rilevazione: monitoraggio attivo 24×7 (uptime probes, synthetic transactions, log/alert).
• Qualifica: triage da parte del team di reperibilità secondo la matrice di severità.
• Presa in carico: apertura di un ticket incidente nel nostro sistema interno.
• Comunicazione: aggiornamenti ogni 2–4 ore per P1/P2 via status.numezis.com ed e-mail.
• Risoluzione: rilascio di fix o workaround.
• Post-incident review (blameless post-mortem): obbligatoria per ogni incidente P1/P2.

I crediti di servizio si applicano solo ai piani Business ed Enterprise e solo quando la disponibilità mensile reale scende sotto la soglia garantita.

Scaglioni:

• Disponibilità reale < soglia garantita e ≥ 95,0%: credito 10% sui corrispettivi del mese interessato.
• Disponibilità reale < 95,0% e ≥ 90,0%: credito 25%.
• Disponibilità reale < 90,0%: credito 50%.

Modalità:

• Il credito è calcolato sui corrispettivi effettivamente pagati per il mese interessato (escluse componenti variabili, overage, imposte).
• Il credito è concesso come nota di credito detraibile dalla fattura successiva.
• Richiesta scritta obbligatoria (support@numezis.com) entro 30 giorni dalla fine del mese interessato.
• Il credito costituisce il rimedio esclusivo del Cliente per il mancato rispetto dello SLA (salvo dolo o colpa grave).

Il downtime non è conteggiato nel calcolo della disponibilità quando l’indisponibilità deriva in particolare da:

• manutenzione pianificata annunciata;
• manutenzione d’emergenza per ragioni di sicurezza;
• forza maggiore;
• guasti di terzi fuori dal ragionevole controllo di Numezis (ad es. outage globale, downtime Stripe, interruzioni internet diffuse);
• azioni o omissioni del Cliente (errata configurazione, sovraccarico intenzionale, uso non conforme);
• superamento di limiti contrattuali o quote; o
• attacchi mirati (DDoS, brute force) nonostante protezioni ragionevoli.

Numezis mantiene un monitoraggio continuo tramite:

• sonde uptime esterne (ogni 60 secondi da più continenti);
• synthetic monitoring sui percorsi critici; e
• metriche interne (latenza API, tasso errori 5xx, saturazione risorse).

Una status page pubblica (status.numezis.com) mostra in tempo reale:

• stato globale del Servizio;
• incidenti in corso; e
• storico di manutenzioni e incidenti maggiori (ultimi 12 mesi).

Numezis può modificare il presente SLA. Qualsiasi modifica sostanziale (riduzione degli impegni di disponibilità o dei crediti) sarà notificata con almeno 60 giorni di calendario di anticipo. Il Cliente potrà recedere senza penali entro 30 giorni dalla notifica.

Diritto svizzero.

Foro esclusivo: tribunali ordinari presso la sede di Numezis SA (Losanna).