Accordo sul livello di servizio (SLA)

Ai fini del presente SLA: Disponibilita indica la percentuale delle minuti totali di un mese solare durante le quali il Servizio di produzione coperto e in grado di ricevere e trattare richieste valide, escluse le indisponibilita escluse; Business Hours indica gli orari di supporto previsti dall'abbonamento o dall'Ordine applicabile; Indisponibilita esclusa ha il significato di cui alla Sezione 8; e Credito di servizio indica un credito su corrispettivi futuri calcolato ai sensi della Sezione 7.

I termini con iniziale maiuscola non definiti nel presente SLA hanno il significato attribuito nei Termini, nell'Ordine o nel DPA, a seconda dei casi.

Il presente SLA si applica esclusivamente a:

• ambienti di produzione dei piani a pagamento idonei (Starter, Growth, Business, Enterprise);
• funzionalità e moduli esplicitamente inclusi nel piano sottoscritto; e
• API pubbliche documentate e interfacce utente standard.

Esclusioni espresse:

• servizi/funzionalità/moduli in beta, pilot, preview, early access o experimental;
• ambienti di staging, sandbox, sviluppo o test;
• interruzioni dovute a fattori fuori dal ragionevole controllo di Numezis (vedi Esclusioni); e
• mancato rispetto da parte del Cliente delle best practice di configurazione o dei limiti contrattuali.

Salvo diverso impegno espressamente previsto in un Ordine, Numezis persegue un impegno mensile di Disponibilita del 99,9% per il Servizio di produzione coperto. La Disponibilita e misurata su ciascun mese solare completo mediante i sistemi interni di monitoring e i registri incidente di Numezis, che faranno fede salvo errore manifesto.

Un incidente incide sulla Disponibilita solo nella misura in cui il Servizio di produzione coperto risulti materialmente indisponibile per un uso effettivo da parte del Cliente e tale situazione non sia imputabile a indisponibilita escluse. Degrado parziale, latenza, problemi relativi a dipendenze terze fuori dal perimetro del servizio o difficolta che colpiscono un componente non produttivo possono essere gestiti tramite il processo di supporto senza costituire violazione della Disponibilita.

4.1. Finestre di manutenzione. Numezis privilegia le finestre di bassa attività (generalmente tra le 22:00 e le 06:00 CET, sabato o domenica). Qualsiasi manutenzione pianificata che possa comportare più di 15 minuti di indisponibilità sarà annunciata con almeno 72 ore di anticipo tramite:

• notifica in-app (banner + centro notifiche); e
• e-mail agli amministratori designati.

4.2. Manutenzione d’emergenza. In caso di minaccia imminente alla sicurezza o alla stabilità (ad esempio vulnerabilità critica), Numezis può intervenire senza preavviso. Una notifica ex post sarà inviata entro 24 ore.

Canali, copertura e obiettivi (CET).

• Starter: e-mail + centro assistenza; giorni lavorativi 09:00–18:00; prima risposta ≤ 24 ore lavorative; risoluzione non garantita.
• Growth: e-mail + chat in-app; giorni lavorativi 08:00–20:00; prima risposta ≤ 12 ore lavorative; risoluzione non garantita.
• Business: e-mail + chat + telefono prioritario; 24×5; prima risposta ≤ 4 ore lavorative; risoluzione indicativa ≤ 48 ore per incidenti critici.
• Enterprise: e-mail + chat + telefono dedicato (+ opzione Slack); 24×7; prima risposta ≤ 1 ora (critico) / ≤ 4 ore (alto); risoluzione indicativa ≤ 8 ore (critico) / ≤ 24 ore (alto).

Matrice di severità.

• Critico (P1): Servizio totalmente inaccessibile per tutti gli utenti; prima risposta ≤ 60 minuti (24×7); risoluzione: best effort.
• Alto (P2): degrado maggiore—funzionalità chiave indisponibile per molti utenti; prima risposta ≤ 4 ore; risoluzione target ≤ 24–48 ore.
• Medio (P3): degrado moderato—impatto limitato; prima risposta ≤ 8 ore; risoluzione target ≤ 5 giorni lavorativi.
• Basso (P4): problema minore/cosmetico; prima risposta ≤ 24 ore lavorative; risoluzione: prossimo sprint o release.

Numezis mantiene processi di triage, escalation e comunicazione degli incidenti volti a identificare, contenere, rimediare e documentare eventi che impattano il servizio. A seconda della gravita, Numezis puo attivare procedure interne rafforzate, freeze dei cambiamenti, manutenzione d'emergenza, monitoring intensificato e azioni correttive successive.

Per incidenti materiali di produzione, Numezis compira sforzi commercialmente ragionevoli per fornire aggiornamenti tramite i canali di supporto, il contatto cliente designato o altro ragionevole canale di comunicazione. Per incidenti di elevata severita che impattano materialmente piu clienti o la continuita del servizio core, Numezis puo fornire un riepilogo post-incidente o una sintesi orientata alla root cause quando operativamente appropriato.

Se l'impegno mensile di Disponibilita non viene rispettato per un Servizio di produzione coperto, l'unico rimedio monetario del Cliente ai sensi del presente SLA consiste in un Credito di servizio calcolato sui corrispettivi mensili ricorrenti attribuibili al Servizio interessato per il mese del disservizio. Salvo diversa previsione dell'Ordine, si applica la seguente griglia standard: 5% dei corrispettivi mensili se la Disponibilita e inferiore al 99,9% ma almeno pari al 99,0%; 10% se inferiore al 99,0% ma almeno pari al 95,0%; e 15% se inferiore al 95,0%.

Per ottenere un Credito di servizio, il Cliente deve presentare richiesta scritta entro 30 giorni dalla fine del mese interessato e fornire dettagli ragionevoli sufficienti a identificare l'incidente e l'account impattato. I crediti sono applicati a fatture future, non sono rimborsabili in denaro e non sono cumulabili per disservizi sovrapposti. Nessun credito e dovuto se l'evento rientra tra le indisponibilita escluse o se il Cliente e in materiale inadempimento nei pagamenti.

Il downtime non è conteggiato nel calcolo della disponibilità quando l’indisponibilità deriva in particolare da:

• manutenzione pianificata annunciata;
• manutenzione d’emergenza per ragioni di sicurezza;
• forza maggiore;
• guasti di terzi fuori dal ragionevole controllo di Numezis (ad esempio outage globale, downtime Stripe, interruzioni internet diffuse);
• azioni o omissioni del Cliente (errata configurazione, sovraccarico intenzionale, uso non conforme);
• superamento di limiti contrattuali o quote; o
• attacchi mirati (DDoS, brute force) nonostante protezioni ragionevoli.

Numezis utilizza processi interni di osservabilita, logging, alerting e review operativa per supervisionare lo stato del Servizio di produzione. Tali sistemi possono includere controlli endpoint, alert infrastrutturali, telemetria applicativa, monitoring di sicurezza, osservazione delle dipendenze e registri incidente.

Su richiesta ragionevole e nel rispetto di riservatezza, sicurezza e limiti operativi, Numezis puo fornire informazioni sintetiche relative a incidenti SLA materiali, storico del supporto o performance di disponibilita. Numezis non e tenuta a divulgare log grezzi, logiche interne di rilevazione, dettagli di penetration test o informazioni che possano compromettere materialmente la sicurezza del Servizio o di altri clienti.

Numezis puo aggiornare il presente SLA per riflettere modifiche nelle operazioni di supporto, nell'infrastruttura, nei controlli di sicurezza, nelle metodologie di misurazione o nel packaging commerciale. Se una modifica riduce materialmente gli impegni applicabili a un abbonamento a pagamento in corso, Numezis compira sforzi commercialmente ragionevoli per fornire preavviso, salvo che una modifica immediata sia necessaria per ragioni legali, di sicurezza o di prevenzione degli abusi.

Fa fede la versione pubblicata o altrimenti resa disponibile da Numezis, salvo che un Ordine o un addendum firmato stabilisca espressamente una versione SLA diversa per un determinato periodo.

Il presente SLA forma parte dell'Accordo ed e disciplinato dalla medesima legge applicabile, dagli stessi meccanismi di risoluzione delle controversie, dallo stesso quadro limitativo e dalle medesime esclusioni di responsabilita previsti dai Termini o dall'Ordine applicabile, salvo diverso obbligo di legge imperativa. In caso di conflitto, l'Ordine prevale per gli impegni di servizio specifici del Cliente e il presente SLA prevale solo per i temi specifici di disponibilita e supporto che disciplina.