Service Level Agreement (SLA)

Questo SLA copre i seguenti servizi: • Applicazione web Numezis (app.numezis.ch) • API REST e webhook • Agenti IA e automazioni • Elaborazione documenti (OCR, estrazione) • Sincronizzazione bancaria • Archiviazione e gestione documenti I servizi di terze parti integrati (banche, provider di identità SSO, ecc.) non sono coperti da questo SLA e sono soggetti ai termini dei rispettivi fornitori.

2.1 Obiettivo di disponibilità Numezis si impegna a mantenere una disponibilità della piattaforma del 99,9% su base mensile. 2.2 Calcolo della disponibilità La disponibilità è calcolata secondo la seguente formula: Disponibilità (%) = ((Minuti totali del mese - Minuti di indisponibilità) / Minuti totali del mese) × 100 2.3 Misurazione della disponibilità La disponibilità è misurata dai nostri sistemi di monitoraggio interni, integrati da servizi di sorveglianza esterni indipendenti. I dati di disponibilità sono pubblicati sulla nostra pagina di stato (status.numezis.ch). 2.4 Esclusioni Non sono considerati come indisponibilità: • Manutenzione programmata (vedere sezione 3) • Interruzioni dovute a fattori al di fuori del controllo di Numezis (forza maggiore, guasto dell'infrastruttura internet globale) • Problemi relativi alla rete o alle apparecchiature del Cliente • Malfunzionamenti causati da un uso non conforme della piattaforma

3.1 Manutenzione programmata Le operazioni di manutenzione regolari vengono eseguite durante le ore di bassa attività (tipicamente tra le 02:00 e le 06:00 CET/CEST). I clienti vengono informati con almeno 24 ore di anticipo via email e tramite la pagina di stato. 3.2 Finestra di manutenzione standard Numezis riserva una finestra di manutenzione settimanale la domenica dalle 02:00 alle 06:00 CET/CEST. Questa finestra non viene utilizzata sistematicamente. 3.3 Manutenzione di emergenza In caso di vulnerabilità di sicurezza critica o rischio imminente per l'integrità dei dati, Numezis può eseguire una manutenzione di emergenza con preavviso ridotto o senza preavviso. I clienti vengono informati il prima possibile via email e tramite la pagina di stato.

Il livello di supporto varia in base al piano sottoscritto: 4.1 Piano Starter (Gratuito) • Accesso alla documentazione online e alla knowledge base • Forum della community • Nessun supporto diretto 4.2 Piano Plus • Supporto via email: support@numezis.ch • Tempo di risposta target: 48 ore lavorative • Orari: Lunedì-Venerdì, 09:00-18:00 CET 4.3 Piano Pro • Supporto email prioritario • Tempo di risposta target: 24 ore lavorative • Orari: Lunedì-Venerdì, 09:00-18:00 CET • Accesso alle funzionalità beta 4.4 Piano Enterprise • Account manager dedicato (Success Manager) • Supporto telefonico diretto • Tempo di risposta secondo SLA personalizzato • Supporto esteso disponibile (24/7 su richiesta) • Revisioni trimestrali dell'account

Gli incidenti sono classificati in base alla loro gravità: 5.1 Priorità 1 (Critica) Servizio completamente non disponibile per tutti gli utenti. Impatto maggiore sulle operazioni aziendali. • Tempo di risposta: 1 ora (Enterprise), 4 ore (Pro/Plus) • Obiettivo di risoluzione: 4 ore 5.2 Priorità 2 (Alta) Funzionalità principale non disponibile o significativo degrado delle prestazioni. • Tempo di risposta: 4 ore (Enterprise), 8 ore (Pro), 24 ore (Plus) • Obiettivo di risoluzione: 8 ore 5.3 Priorità 3 (Media) Funzionalità secondaria non disponibile, soluzione alternativa possibile. • Tempo di risposta: 8 ore (Enterprise), 24 ore (Pro), 48 ore (Plus) • Obiettivo di risoluzione: 72 ore 5.4 Priorità 4 (Bassa) Domanda, richiesta di informazioni o miglioramento estetico. • Tempo di risposta: 24 ore (Enterprise), 48 ore (Pro/Plus) • Risoluzione secondo il ciclo di sviluppo standard

6.1 Idoneità Se la disponibilità mensile è inferiore all'obiettivo del 99,9%, i clienti dei piani Pro ed Enterprise possono richiedere un credito di servizio. 6.2 Calcolo dei crediti • Disponibilità tra 99,0% e 99,9%: Credito del 10% dell'importo mensile • Disponibilità tra 95,0% e 99,0%: Credito del 25% dell'importo mensile • Disponibilità inferiore al 95,0%: Credito del 50% dell'importo mensile 6.3 Richiesta di credito Le richieste di credito devono essere presentate per iscritto a billing@numezis.ch entro 30 giorni dalla fine del mese interessato. La richiesta deve includere le date e gli orari degli incidenti e il loro impatto. 6.4 Limitazioni Il credito massimo per mese non può superare il 50% dell'importo mensile dell'abbonamento. I crediti non sono convertibili in denaro e vengono applicati alle fatture future.

Questo SLA non si applica nei seguenti casi: • Utilizzo della piattaforma in violazione dei TCG • Problemi derivanti da modifiche non autorizzate del Cliente • Indisponibilità dovuta ad attacchi DDoS specificamente mirati al Cliente • Funzionalità beta o sperimentali • Account gratuiti (piano Starter) • Servizi sospesi per mancato pagamento Numezis non è responsabile per danni indiretti, perdita di ricavi o perdita di dati derivanti da indisponibilità, anche se supera le soglie definite in questo SLA.

8.1 Pagina di stato Lo stato dei servizi è pubblicato in tempo reale su status.numezis.ch. Questa pagina mostra: • Stato attuale di ogni componente • Storico degli incidenti • Manutenzione pianificata • Metriche di disponibilità 8.2 Notifiche I clienti possono iscriversi alle notifiche via email o webhook per essere avvisati di incidenti e manutenzioni. 8.3 Post-mortem Per ogni incidente maggiore (P1/P2), Numezis pubblica un rapporto post-mortem entro 5 giorni lavorativi dettagliando le cause, le azioni correttive e le misure preventive.